Midden maart 2013 lanceerde Steven Van Belleghem, auteur van bestsellers The Conversation Company en The Conversation Manager en top in Europa wat betreft social media en word-of-mouth, de online webpresentatie ‘Marketing 2020’. De presentatie start met de baseline ‘The 2020 consumer is coming. He’s coming … fast!’ en belicht hoe Marketing er in 2020 kan/zal uitzien.
Ik haalde er vijf belangrijke evoluties uit: de consument in 2013 vs. 2020. Be prepared!
1) No mercy for bad behavior. Consumenten delen in de toekomst meteen onethische praktijken van bedrijven. De consument kent geen genade en is nog kritischer. Customer service is cruciaal.
2) The consumer wants to share inspiring stories en zal geen productinformatie op brand websites consulteren. De content van de website bewandelt dus automatisch dit pad. Follow the leader met het voorbeeld van The Coca-Cola Journey.
3) The consumer only wants to be connected to 5 brands. Om één van die 5 merken te worden, zal dus heftig worden gestreden.
4) Experience marketing: it’s all about customer experience. Ellenlange wachtrijen in de gemiddelde McDonalds zijn not done. Om experience en convenience te verhogen verloopt zelfs de bestelling volledig automatisch. Het Disney-figuurtje Mickey Mouse communiceert nu ook echt met de bezoekers, waardoor de added value van een tripje Disneyland stijgt.
5) Consumenten streven naar simpliciteit, transparantie & good prices. Deze core values van een goed product of service stijgen nog meer aan belang. Zie het voorbeeld van ZUNO, een straightforward bank uit Slowakije en Tsjechië, die in al zijn simpliciteit en eerlijkheid dagelijks een pak nieuwe klanten aantrekt en zijn ‘verovering’ zal verder zetten naar de rest van Europa.
Et alors?
Uiteindelijk niet veel écht nieuws onder de zon. En toch, bedrijven die deze insights niet zullen toepassen worden genadeloos afgestraft. Vooral de battle ‘be one of the 5 brands’ belooft een lastige taak te worden. Genoeg stof om over na te denken.